Forma completa de SLA - Acordo de Nível de Serviço
A forma completa de SLA significa Acordo de Nível de Serviço refere-se a um acordo fundamental entre o cliente / cliente e o provedor de serviço. O SLA inclui o limite do serviço a ser fornecido, sua qualidade e outros termos a serem cumpridos por ambas as partes em um contrato.
Componentes
Componentes aqui se referem a coisas que estão legalmente incluídas nos Acordos de Nível de Serviço por ambas as partes:
- Serviço a ser prestado e sua qualidade.
- O nível de desempenho do serviço e a responsabilidade do provedor.
- Relatórios e monitoramento do serviço
- Técnicas de resolução de problemas e prazo.
- Contingência por não atender às expectativas de serviço.
- Penalidades por quebra de contrato e quem deve cumprir essas multas.
Tipos
Existem três tipos, que são explicados a seguir.
# 1 - Nível do cliente
- Esta modalidade é elaborada com base nas necessidades e expectativas de cada cliente.
- Por exemplo, um provedor de DTH tem pacotes de canais diferentes com base nas necessidades e custos do cliente.
# 2 - Nível de serviço
- Trata-se de um tipo de serviço igual ou limitado para seus clientes.
- Por exemplo, uma empresa de duas rodas oferece apenas 2 serviços gratuitos no primeiro ano, independentemente do cliente ou do que ele comprou.
# 3 - Multinível
- Este tipo lida com todos os tipos acima em um único Contrato; trata do nível de serviço, nível corporativo ou nível de cliente em um ou em um único contrato.
- Por exemplo, uma empresa fornecedora de táxi pode lidar com um único cliente corporativo, mas deve fornecer facilidade de táxi para turnos inteiros na empresa, bem como para funcionários diferentes.
Por que o SLA é importante?
Um SLA é importante para ambas as partes, ou seja, o cliente e o provedor de serviços.
Lado do cliente:
Esses pontos mostram a importância do SLA de acordo com o lado do cliente.
- O tipo de serviço e seu nível podem ser medidos.
- Qualidade de serviço e métricas para medir ou comparar com outros provedores de serviço.
- Quais são os problemas que podem surgir ou cobertos e sua parte de resolução?
- A parte do cliente e suas responsabilidades também são mencionadas nos SLAs.
Lado do provedor:
De acordo com o provedor, um SLA deve cobrir esses pontos.
- Detalhes do cliente e qual serviço eles concordaram?
- Nível, custo do serviço e tempo do contrato de serviço.
- Quais são as questões abordadas e o prazo para tratá-las novamente.
- Funções e responsabilidades como provedor de serviços.
- A parte pela qual eles não são responsáveis.
Quem precisa de SLA?
Cada provedor de serviços ou empresa fornecedora padrão precisa de um SLA para negociar com o cliente. Muitos clientes precisam de SLA para comparar com fornecedores diferentes e solicitar melhores serviços. Um Acordo de Nível de Serviço é necessário tanto para o cliente quanto para o provedor para entender melhor sua parte.
Como definir métricas?
Aqui, veremos como definir métricas no Acordo de Nível de Serviço.
Métricas
- Uma métrica aqui se refere a padrões para medir o desempenho de um provedor de serviços. Existem algumas métricas básicas e métricas adicionais podem ser definidas com base no serviço a ser fornecido.
- As métricas devem ser simples que até um leigo possa entender e não devem enganar o cliente sobre o serviço. Se eles não são capazes de entender como medir o serviço, isso causa confusão em ambos os lados. A seguir estão as métricas básicas a serem consideradas ao definir a parte das métricas em um SLA.
Métricas básicas
- Disponibilidade / tempo de serviço Prazo e Custo: Se o serviço pode ser prestado no local do cliente e quanto tempo será prestado.
- Log de Erros: Como lidar com falhas ou erros no serviço prestado.
- Tecnologia utilizada: se for um serviço baseado em tecnologia, deve ser mencionada qual tecnologia eles estão usando.
- Segurança e Outras Medidas Preventivas: Até que ponto as informações do cliente serão confidenciais e quais as medidas preventivas disponíveis.
- Resultados de negócios anteriores: o desempenho deles no serviço anterior.
Esses são pontos gerais a serem considerados antes de definir as métricas de um SLA, pois essas métricas conduzem o serviço no caminho certo e eliminam custos extras.
Exemplos
Vamos considerar que somos um provedor de serviços de gerenciamento de eventos e, com base no tipo de cliente que o serviço é fornecido, aqui o SLA será multinível, pois lida com diferentes conjuntos de clientes
Se houver um evento para clientes corporativos, será organizado de forma diferente, e se houver algum cliente individual que queira comemorar seu aniversário, o tema será baseado em sua necessidade. Da mesma forma, o próprio provedor de serviços providenciará shows. Portanto, o serviço difere de acordo com o cliente, e o Acordo de Nível de Serviço também será preparado de acordo com a necessidade.
O SLA de uma empresa de gerenciamento de eventos incluirá
- Sobre a empresa e seus trabalhos anteriores.
- Vários eventos que estão organizando.
- Tipo de serviço que estão organizando e detalhes do cliente.
- Os clientes precisam do tema, cor, etc.
- Custo para todo o evento
- Responsabilidades do lado do cliente e detalhes de pagamento
- Descontos, se houver, em caso de não cumprimento de qualquer uma das necessidades do cliente acordadas.
Conclusão
Um Acordo de Nível de Serviço é uma parte importante do tipo de serviço, pois dá ao cliente uma imagem clara do serviço e das responsabilidades do provedor. Se não houver SLA, o cliente pode esperar muito e, se não for fornecido, ele pode se recusar a pagar; ao mesmo tempo, um provedor pode negar que algum serviço não seja coberto.
