Net Promoter Score (NPS) - Definição, como calcular?

O que é o Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) refere-se à métrica desenvolvida pelo consultor de gestão Fred Reichheld no ano de 2003 com o objetivo de medir a fidelidade do cliente. Pode ser qualquer coisa entre um mínimo de -100 (todos os clientes são detratores) e um máximo de 100 (todos os clientes são promotores), o que indica a disposição dos clientes em recomendar um determinado produto ou serviço a outros.

Explicação

• O NPS ajuda a avaliar a probabilidade de um cliente endossar uma determinada empresa ou seu produto e serviço para seus colegas, amigos ou parentes.
• A ideia subjacente é que, se o cliente gostar de um produto ou de uma empresa específica, ele compartilhará sua experiência com as pessoas que conhece.
• Normalmente, os clientes são entrevistados e devem responder a uma única pergunta - “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?” e fornecer uma pontuação em uma escala de avaliação de 11 pontos, em que 0 indica que eles não têm nenhuma probabilidade de recomendar e 10 indica que são extremamente prováveis.

Como funciona o Net Promoter Score?

Com base nas avaliações fornecidas pelos clientes, eles são classificados em três categorias amplas:

1. Promotores : são clientes fiéis que continuam comprando e recomendando a outras pessoas o que alimenta o crescimento. Esses entusiastas dão notas na faixa de 9 a 10.
2. Passivos : são clientes satisfeitos, mas não muito entusiasmados e, como tal, são vulneráveis ​​a ofertas competitivas. Eles dão uma pontuação na faixa de 7-8.
3. Detratores : são clientes insatisfeitos que espalham boca a boca negativo que prejudica a imagem da marca. Eles dão uma pontuação inferior a 6.

Como calcular o Net Promoter Score?

É calculado subtraindo-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Matematicamente, pode ser representado como,

Pontuação Net Promoter = Porcentagem de Promotores - Porcentagem de Detratores

Crítica

Embora a pontuação do promotor líquido seja muito popular entre os executivos de negócios, ela também tem sua parcela de críticos dos círculos acadêmicos e de pesquisa de mercado. Algumas das críticas são as seguintes:

• Vários pesquisadores afirmam que a “probabilidade de recomendar” não é o melhor indicador da lealdade do cliente. Não há evidências científicas para afirmar que ele reflete perfeitamente a satisfação geral do cliente ou a intenção de comprar novamente.
• Alguns dos pesquisadores questionam a credibilidade de uma escala de 11 pontos para medir a preferência do cliente. Pelo contrário, eles afirmam que uma escala de 7 pontos é um melhor preditor de recomendações históricas do que uma escala de 11 pontos.
• Acredita-se que uma métrica calculada com base na resposta a uma única pergunta seja muito menos confiável quando comparada a um índice composto de várias perguntas.

O que é Good Net Promoter Score?

• O NPS pode ser avaliado em diferentes áreas ou produtos para avaliar a posição de uma determinada empresa no setor em termos de imagem de marca.
• De acordo com Reichheld, a média das empresas nos Estados Unidos tem pontuação inferior a +10, enquanto algumas das melhores empresas conseguem obter pontuações na faixa de +50 a +80.
• No entanto, é um desafio comparar a pontuação líquida do promotor, pois varia consideravelmente com base no setor, cultura, etc.

Importância e Usos

A pontuação líquida do promotor é uma métrica crucial, pois é usada pela maioria das grandes empresas como uma ferramenta para medir o feedback do cliente. Como saída, ele fornece uma figura fácil de entender que pode ser usada pelos gerentes para alcançar a satisfação do cliente (e não apenas a satisfação). Alguns dos profissionais de marketing acreditam que o promotor líquido pode ser usado como um indicador proxy do potencial de crescimento de uma empresa.

Vantagens

Algumas das vantagens significativas são as seguintes:

• O NPS é considerado uma ferramenta confiável pela maioria dos gerentes de negócios, pois foi introduzido por uma das principais empresas de consultoria de gestão - Bain & Company.
• Seu resultado é fácil de entender e de comunicar, o que significa que se pode dizer facilmente qual a proporção dos clientes que estão extremamente satisfeitos com o produto ou serviço.
• Relativamente mais fácil de avaliar, já que a maioria dos participantes do setor usa essa métrica popular. Pode ajudar as empresas a determinar sua posição no cenário competitivo e avaliar sua diferença em relação aos participantes estabelecidos.
• Algumas pesquisas sugerem que a pontuação líquida do promotor tem uma forte correlação com a receita da empresa. Pode ser atribuído ao fato de que a implementação deste sistema ajuda os funcionários a avaliar a lacuna e, então, se esforçar para obter um melhor feedback do cliente.

Desvantagens

Algumas das principais desvantagens são as seguintes:

• É muito desafiador comparar um número com diferentes níveis de lealdade do cliente.
• A probabilidade de recomendar não garante a recomendação. Uma pessoa pode dar uma pontuação de 10, mas depois não recomendará.
• Os pesquisadores discutem a validade estatística de agrupar uma escala de 11 pontos em três categorias amplas. Há debates sobre o que qualifica uma pontuação inferior a 6 para ser classificada como "detrator" e uma pontuação superior a 9 para ser classificada como um "promotor".

Conclusão

Portanto, pode-se observar que, embora a pontuação líquida do promotor seja considerada uma ferramenta de gerenciamento muito útil, por si só, pode não ser suficiente para obter insights sólidos. No entanto, se usado em conjunto com a estrutura certa, pode fornecer informações valiosas para uma empresa. Seu USP é a sua simplicidade que tem resultado em muitas empresas usando esta ferramenta regularmente.